Coaching Kundenkommunikation

Coaching Kundenkommunikation – Es ist schon wieder ein neues Jahr und auch schon wieder die Mitte des ersten Monats erreicht. In Leipzig muss kein Schnee mehr geräumt werden, da er schon getaut ist und die neuen Themen sind scheinbar die alten! Wie anderes sollte man eine erlebte Geschichte mit einem bekannten Händler von Werkzeugen deuten, die mir unlängst zu Ohren gekommen ist. Eines ist auf jeden Fall klar, dieses Unternehmen täte gut daran, sich einen Coach für seine Kundenkommunikation einzukaufen!

Die Geschichte: Stellen Sie sich vor, Sie kaufen in einem Onlineshop ein. Nichts besonderes, auch keine große Rechnung, Sie sind halt bei Online-Recherchen auf dieses Unternehmen aufmerksam geworden. Sie schauen sich auf der Seite um und entdecken auch die Zahlungsbedingungen. Erfreut stellen Sie fest, dieser Shop liefert auch auf Rechnung, damit wird explizit auf den Seiten des Unternehmens geworben, auch als Alleinstellung. Sie bestellen … und damit beginnt das Ende einer gerade geborenen Kundenbeziehung!

Als nächstes fühlt sich das Unternehmen bemüßigt die Bestellung zu bestätigen allerdings nur mit der Klausel der Bezahlung im Voraus. Da Sie Ihre Bonität kennen, welche die einzige Einschränkung darstellen könnte, nicht auf Rechnung beliefert zu werden, nehmen Sie das zum Anlass für ein kostenpflichtiges Telefonat, mit der Bitte den Schreiberling dieser E-Mail zu sprechen. Erfolglos – Sie landen in einem Call-Center in dem man Sie vor die Wahl stellt zu stornieren oder per Nachnahme zu bestellen. Der Rest der Kommunikation ist zu negativ, als das es Spaß machen würde diesen hier darzustellen.

Was war der eigentliche Stein des Anstoßes?

Leider mangelnde authentische Kommunikation! Wenn „hammerhart“ damit geworden wird, dass bei ausreichender Bonität der Kunde auf Rechnung bestellen kann und dann kein Weg dazu führt, dann ist das einfach glatt gelogen. Ein absolut schlechtes Verhalten für den Aufbau einer tragfähigen Kundenbeziehung.

Die Konsequenz?

Ganz einfach – das Unternehmen kommt als Lieferant zukünftig nicht mehr in Frage!